如今SaaS所带来的新赢利模式令各个软件厂商兴奋不已，市场上接连不断地出现了新的基于WEB的产品或服务，许多知名软件厂商纷纷转型介入，SaaS运营商的数量在急速增加。甚至有厂商都推出了免费的SaaS产品，希望通过免费获得更多企业用户的关注。

面对着SaaS这个金山银矿，能捞到钵满盆盈的厂商寥若晨星，多数是惨淡经营，在优胜弱汰的市场竞争中，一些SaaS企业甚至因经营不善，入不敷出，便迅速选择退出，而留给企业用户是一个烂摊子。

因此SaaS厂商的CIO开始深思，SaaS到底应该怎么做？而用户也在认真反思，SaaS到底要不要用？

免费风潮回顾

2009年5月，阿里软件宣布，其核心在线管理软件“钱掌柜”三年免费，希望在三年内，通过免费使国内中小企业管理软件普及率从10%提升至40%。

2009年6月，用友伟库网在北京用友软件园隆重召开了主题为“新服务，营天下”的新服务发布会。10亿重金打造的国内SaaS市场整合度极高的新一代在线精准营销平台“客盈门”闪亮登场，以免费形式向用户提供新产品服务。

金蝶友商网也推出面向个体户、网店老板的免费记账理财产品“友商在线储钱罐”，希望以此进军小企业市场最底层的个体工商户群体，以SaaS模式为数千万的小老板及网店主提供免费的在线流水帐服务。

对于“免费”，SaaS的资深专家许卫国说：“目前并不会因为免费就能激活中小企业信息化市场，就能一下子提高用户的认知度。从表面上看，免费的管理软件彻底降低了企业信息化的门槛，企业不再担心IT投入的黑洞了，尤其是SaaS模式的软件，不需要维护，不需要实施，对中小企业用户来说这是一个好消息。但是，中小企业不用管理软件的原因并不是买不起软件，而是有些SaaS的管理软件满足不了企业的具体需求，易用、实用才是企业最看重的。”

许卫国还说：“评定一个SaaS管理软件是否成熟，还是需要看付费的用户到底有多少！”

相关报告显示（《2008-2009年中国软件运营服务（SaaS）产业发展状况与趋势研究报告》）称：2008年中国软件运营服务（SaaS）市场规模达到198.4亿元。在中小企业最关心的销售管理、客户管理软件领域，此报告对于老牌在线CRM厂商XTools作出评价：“目前XTools已经具有一定的客户规模和行业经验，其产品具有功能易用、实施周期短的特点。研究数据显示XTools的在线CRM用户得到迅速提升，在线CRM付费用户数位居行业第一。”

在线付费用户体现SaaS产品成熟度

“免费用户和付费用户对软件使用的出发点是不一样的，”XTools营销总监谢亿民说：“免费用户可能大部分处于休眠状态，其一：这些客户的需求，软件功能达不到，或者过于复杂，用户保持观望。其二：注册并免费使用只是想了解一下，而且并没有持久使用下去的想法，他们并不相信没有合约保障的免费服务，而且放弃使用的成本为零。”

从这点来看，对于企业应用来说，用免费来吸引客户并不是一个好主意，企业客户在乎的是管理软件是否能带来企业管理的提升，SaaS低廉的月租费用不是妨碍企业付费使用的障碍。

提到为什么XTools（企业维生素）能获得四千多企业的持续付费，谢先生说，“我们通过对注册用户持续服务，促成他们付费，比如：24小时电话服务、随时的产品培训、全面的视频讲堂、在线的问题解答等，不要梦想着仅提供软件帐号就能赚钱。”

GGV Capital是一家投资于SaaS领域的风险投资公司，Ray Hu是负责中国市场的投资经理，他认为注册用户或免费用户固然很重要，但是，从注册用户转化到付费用户的转化率是评估SaaS厂商的重要指标。转化率和付费用户数量代表了SaaS产品的成熟度。

免费确实能吸引企业眼球，能使厂商获得人气，但免费这一招到底能让SaaS厂商获得什么，还是需要SaaS厂商长时间免费下去进行评估。

SaaS产品如何从免费到收费？

要让免费使用SaaS的企业用户付费，还需要做很多工作，比如在免费的模块上附加收费的模块；或提供细致的付费培训服务给那些目前的免费客户，也就是说：如果要收费，SaaS厂商有责任并且有必要付出额外的人工成本，所以SaaS厂商需要谨慎对待如何从免费用户中挖掘出更多价值。

一、打造卓越先进的SaaS平台，提供高度“傻瓜化”服务

基于互联网的SaaS属于“一对多”的多订户系统构架模式，要能支持数千上万个终端用户同时使用，这就要求SaaS厂商必须拥有强大的平台技术开发与支撑能力，必须能够提供标准化强、简单易用的产品/服务，使用户能够快速进行应用，在任何时间、空间都可以登录，获得该服务。

其次，要求SaaS平台上的产品化程度要高，通用化要强，一般无需定制，不用复杂实施。易用性的SaaS应能让企业管理员在3天内做完系统的安装、初始设置、用户录入和权限分配;进行一次简单培训后，绝大部分用户能够在一天内熟练使用常用功能，一周内熟练使用70%的功能，一周内让系统顺畅地运行起来。再者，SaaS可让用户直接根据界面提示使用，无需过多参考使用说明书和参加培训，SaaS所提供给企业应用的管理软件的各项功能、流程设计也应很直接，能在一个窗口完成一套操作。

CIO必须明白，如今SaaS的功能繁多而强大，但对功能操作要求却应越来越简单，因为任何产品的发展都是越来越“傻瓜化”。对SaaS平台上的管理软件来说，其最高境界就是做到“零手册”，即无需手册的帮助，就能够直接上手使用，这就要求SaaS做到“所想即所见，所见即所得”。

总之，对用户企业而言，应全面综合衡量SaaS厂商技术实力，尤其技术欠缺的中小企业，最好尽量选择能够包含域名注册、网站搭建、服务器运营和后期服务完善，软硬结合完好、操作界面良好、功能易用、流程简捷的“一站式”SaaS服务平台。

二、诚信无欺，全心全意为用户企业服务

目前“伪SaaS”厂商日见增多，一些传统软件厂商纷纷摇头一变，都套上了“SaaS”的外套，号称自己为“SaaS”厂商，其实是“吹牛、不靠谱、不管用甚至招摇撞骗”的投机分子，最后都将被市场所摒弃。这种道理，作为SaaS厂商一方的CIO必须明了其厉害，要积极向企业反应、表明。

因为SaaS的营运不是“先小予后大取”，更不是夸大其词、暗藏机关的一锤买卖，SaaS商应“礼、义、让”，树立诚信无欺、全心全意为客户服务的理念，所有的功能模块都能一次性全部提供给应用单位，最大可能提供给用户终身免费服务与升级，以最终赢得市场认同，建立多赢的长期合作的战略伙伴关系。

互联网带来全新变革的核心就是产品的“网上服务化”。因此SaaS商应能提供多种服务方式，让应用单位可以任意选择，安心舒心使用--

SaaS客户服务中心应能充分提供网上下载安装和网上试用服务，全天候24小时的热线电话、邮件、论坛、QQ、MSN，及时解决客户在使用产品中遇到的困难;SaaS运营商能支撑承担各种培训、项目管理、实施指导、二次开发及用户升级服务，并能与渠道伙伴建立区域服务中心，关键时及时进行上门服务，让企业时刻感受到SaaS商的技术活力和无微不至的关怀;甚至亦可象传统套装软件，先安装试用，满意了再购买，或也能退费。

尤其是对试用客户，CIO应建议SaaS服务商应给予和正式用户一样服务，包括对产品的耐心讲解，对数据访问的快速，对持续服务的承诺，对全部功能的开放等都应和正式客户一样同等对待，以有效提高注册账户到付费账户的转换率。

三、明确合同规范，保障安全成为SaaS服务使命

企业应用SaaS有三大安全隐忧。一是由于互联网环境尚不完全成熟，给在线SaaS应用带来了安全大难题，极易受到黑客、病毒攻击，造成公文失密、信息被盗、被删除或被改写等严重后果;二是企业的数据命运掌握在SaaS供应商的手里，一旦网络的中断或主机被宕掉而停摆，就会殃及企业实时系统运行;三是若发生意外风险，如SaaS商倒闭，这样的损失就更大了。

因此对用户企业而言，除加强把关SaaS商的选用这个前提下，SaaS的服务合同明确规范就非常重要，系关用户企业合法权益能否得到根本保障。因此服务商和用户企业之间的权利和义务需要通过合约明确，SaaS合约也是企业管理者必须了解的。SaaS服务合约应全面对信息安全多重保障、服务可持续性、增加帐号付费、减少帐号、服务终止等做出有效约定和承诺。SaaS服务商对企业用户数据承担保密责任也必须在合约里面有所体现，即使SaaS服务商因种种原因导致停业关门，也必须明确规定将无条件把用户企业在SaaS运行的数据资料全部无偿转移给企业，不能“卡、压、截、泄”。