搞不定客户？从接客到送客，我们整理了一份最全的销售指南
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fangfang
2024年10月9日 12:57
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很多人都会问自己的主管有没有什么技巧和话术搞定客户，尤其是新手销售，觉得搞客户是非常难的事。其实想搞定客户需要学会分析客户，分析目前客户的阶段了解客户的需求和痛点，同时也要反思过往跟进过程中做的好的地方和不足的地方。为此，我们特意准备了一份最全的销售指南，跟着做，准没有问题！
精神饱满，热情迎接，运用与众不同的导购形象和热情肢体语言和声音吸引顾客，要本着“宁杀错，不放过”的精神，要求反应敏捷：眼快、耳快、脑快、手快、脚快，主动相迎，争取顾客。同时在客流量多无法正常接待的情况下， 要掌握“接一待二顾三”的本领，既不能冷落了前面的客人，又要照顾到后来的客户，在交流过程中还要果断判断购买意愿，把工作重点逐渐转移到购买意愿最强的客户身上。
注意：导购门口轮岗站位——135法则：5米关注、3米注视、1米搭话。① 营造舒适的氛围 ：主动打招呼，表示欢迎的诚意；③ 消除客户紧张感：表明对方是客户，买不买没关系；④ 成功接近客户：为客户提供行动的选择方向，如：逛逛、听讲解或者休息等。话术1：女士/先生，您好，欢迎光临XX建材，这是我的名片，我叫小崔，是本店的五星级导购，卖瓷砖已经5年了，很乐意接待您，俗话说进门就是客，买不买没关系，我会尽我所能为您提供满意的服务，您是先自己看看，还是让我重点给您介绍，或者坐下来休息一下，我给您拿点资料看看？话术2：您好，欢迎光临XX建材，我叫波波，是本店的五星级家居顾问，这是我的名片，能接待您是我的荣幸，买不买没关系，今天一定尽我所能为您提供咨询和服务，让您对我们的品牌和产品品质有更多的了解和比较，您是先自己看看，还是我陪您边看边给您介绍？话术3：（熟客或已来过的顾客）王哥，您来啦？来，喝杯水，休息一下，这两天我们刚好有新品上市，您要不了解一下？探明需求，通过有效提问快速明确客户信息，从而有效把握客情关系，这个过程中始终要有礼貌，面带微笑，注意观察顾客的眼神，确认需求，用赞美客户拉近距离。有目的性的沟通，了解装修风格、装修进度（工期）、楼盘信息、户型、面积大小、用砖空间大小、是否有合作家装公司、是否带设计图纸等信息，以兴趣开头，从最发散的提问没有压力的信息开始。话术：先生您好，您要看看什么类型的砖呢，家里是喜欢现代风格还是古典一点的？（根据客户回答重点介绍相应产品），您家里计划什么时候开始装修呢？尊重顾客，热情服务，拉动与顾客的互动，根据了解到的顾客需求信息，针对新的推荐产品和介绍品牌，重点要将产品的核心优势特征转化成为给顾客带来的好处、利益或快乐享受等，真诚服务，耐心讲解，强调核心竞争优势（FABE），塑造价值。FABE销售法则，简单来说它是一种销售模式，通过四个关键环节，解答顾客诉求，极为巧妙地处理好顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。F:（Features）指的是该产品的特质、特性等方面的功能；
A:（Advantages）优势；
B：（Benefits）能给消费者带来什么好处；
E：（Evidence）佐证。
① 我为什么要听你讲？——销售人员一开始就要吸引住客户④ 对我有什么好处？——人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求；⑤ 谁这样说过，有谁买过？——顾客心中的疑虑，对购买风险的评估，应该从权威性的购买者、证明方面介绍。① 要仔细聆听顾客的谈话，顾客讲话时不要打断，留意顾客分析顾客顾虑的问题，顾客暂时看不中的，可留顾客的电话、地址，等有新货时能及时通知。② 客人进店后，要主动为客人奉上一杯水（或茶及饮料），给人以亲切感。例如，顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。 话术：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……① 客人发表意见后，先要认同（如你说的很有道理；我理解你的意思等）。② 你要一一解决顾客的问题（只有解决了顾客的问题，客人就没有理由不买），注意多以客户的角度思考问题，同时巧妙融入自身产品的卖点。③ 与竞争对手作比较时，不贬低竞争对手，分别说出独特之处，多说我们比竞争对手多的优点。例如，客户发问：隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢？话术：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……在确定成交价时，先要给顾客树立不讨价还价的信念，但是客人还要争取优惠时：话术要点：我们可以首先认同对方的感受。如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者赠品等让步达成缔结。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决问题，而且语气要真诚，态度要诚恳，这样即使最后没有给他任何实质性让步，顾客也会明白你确实已经尽力了而最后妥协。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣来的，关键是他要一个购买的理由或台阶。2、成交信号的掌握——当顾客在决定购买时，通常会有如下几样特征：客户付完钱后，马上转换话题，有意送客的意思，将客人送出门外（一定要到卖场大门，如有停车场送至停车场），有事电话联系，尽量不要让客人还久留，避免出现意外。话术：“欢迎再次光临XX家居”，“我叫**，下次来了找我；王先生，请慢走”，“使用满意的话，推荐朋友来我们专卖店”，“货送到后，我们会有专业的铺贴指导”。
该文章在 2024/10/9 12:57:58 编辑过
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