灵魂拷问：群内的甲方朋友们，遇到过超出预期的乙方吗？客户眼中的服务质量 = 客户感受到的服务 - 客户期望的服务。那感知到的服务与预期中的服务，差异来自哪里？（总结如图）

差异1：认知差异。

    软件商内部管理层对交付服务质量标准进行决策，但决策者不能保证全面正确地理解客户预期，因此服务标准就会跑偏；

差异2：标准差异。

    假如管理者正确理解了客户的预期，也不能保证可以很好地细化成服务质量标准规范（比如交付物模板）；

差异3：交付差异。

    假如有了服务质量标准，每个项目的实施顾问不一定能够按标准执行；

差异4：沟通差异。

    假如有了服务质量标准，销售、项目经理不一定能充分理解，也不一定能按实际的服务能力及交付水准来与客户沟通宣导，也有可能过度承诺；

差异5：满意度差异。

    上述4个差异都会导致差异5被拉大，即：客户感知到的服务质量。

    那么，为了让甲方感受到更好的服务，软件商需要怎么做呢：

①沉淀经验，深入理解客户预期，制定完善、可执行、灵活度适当的服务质量标准；

②让听得到炮火的人确定服务质量标准，减少信息传达中间层级，内部梳理并分享客户预期的数据、案例等信息；

③交付项目遵照服务质量标准来交付，保证服务水准；

④用流程优化、交付物标准化等手段，实现服务质量标准执行的降本增效；

⑤招聘、培养、保留较高能力及素质的服务交付人员；

⑥交付团队服务提升的极力政策要清晰；

⑦惩罚过度承诺，加强对市场、营销团队与交付团队的沟通，加强对实际产品熟悉和经验传承；

⑧保证客户沟通的及时性以及畅客户投诉的通畅性；

⑨在交付过程中，强调容易被客户忽视的投入；

⑩通过市场活动增加客户可感知的价值，比如客户群、沙龙等。