引子

在《成交阶段的风险概览》一文中，我们分别从“客户视角”和“供应商视角”总结了3类风险，分别是：1、成交风险（选择的风险）2、交付风险（交货的风险）3、财务风险（吃亏的风险）今天，我们来聊聊第二类风险——交付风险。

风险分析

从客户视角看，交付一般有4大疑虑：1、担心供应商实际交付能力不行（包括交付与承诺存在偏差、交付质量不过关、交付进度延误等）。2、担心“需求变更”出现的时候，供应商响应不积极。3、担心交付后，在公司内部落地不成功。4、担心售后服务不行。从供应商的风险看，则有2大交付疑虑：1、担心交付过程存在意外因素（例如细节有坑、需求变更或需求扩散）。2、担心客户配合度不足。其实，站在任意一方的角度看，都会认为自己的担心非常合理，同时觉得对方的疑虑“大可不必”。但没有真正合作之前，这些问题确实存在，仅仅跟对方来一句“不会的”，显然无法打消对方的疑虑。那这个局该怎么破呢？

解决思路

事实上，越是否定其中的风险，而一味强调越自己服务好、态度正、经验足，客户越会担心。——仅靠嘴巴往往无济于事，甚至适得其反。最能打消客户疑虑的方法，我觉得就是正视风险，下笨功夫：1、认真分析需求。2、细致评估工作量。3、做好交付计划。但这恰恰是许多国内企业的通病——他们不愿意在签约前投入过多的精力。而且还是义正言辞的：-- 企业的资源和精力有限，这个阶段还不知道能不能合作成。-- 签约前，很难进行深入的需求调研。-- 需求调研不够深入，评估本身就很难精准，计划就更难确定了。在这些认知的推使下，销售从业者（及所在的企业）就构筑起了一个这样的循环：在我看来，其实没有那么多借口，能不能做好上面这3件事，大多数时候只取决于销售从业者（或企业）愿不愿意去做。我理解大家对于“投入打水漂”的担忧，毕竟这种可能性确实存在，但究竟要用何种姿态来面对客户，就看目下的形势和你所采取的策略了（这就回到上一期《成交风险》一文所介绍的内容了）。--如果我们本身胜算比较大，那“认真分析需求、细致评估工作量、做好交付计划”就是一个提升胜算、增进信任的策略，它能进一步拉开我们与竞争对手的差距。-- 如果我们胜算不大，只是为了留下一个好印象，那倒也可以不用做得这么细。但话又说回来，在我的销售经历中，有许多次是通过专业的态度来把原来不利的局面扭转过来的。所以，我一直认为不是因为你知道会赢你才去做，而是你做了你才会赢。这是另一个版本的循环：这种方式把风险管控在事前，不仅能在事前对风险有所预警和准备，还能与客户形成良性的互动，建构长久的关系。但可能销售从业者会觉得为难：

道理都懂，如果公司愿意配合，找人来做这些工作固然好，但如果公司不肯提前投入，作为销售从业者又有什么办法呢？

谁来做？

是的，我承认，大多数时候不愿意事前投入的往往是企业，而不是销售从业者。毕竟，此时企业才是真正的“付出者”，销售从业者不过是“索取者”罢了。——叫别人干活的肯定无所谓，有所谓的往往是那些“动手干活的”。如果销售从业者不改变角色，这个局很难破。销售科学流，以及我们介绍过的销售大师们都一直在倡导：

销售人员要了解业务，要变得专业。

但我很清楚，如果没有具体的培训方法和成长路径，“变得专业”只会是一句空话。而我认为变得专业的其中一项练习，就是销售从业者自己试着去：--了解和分析客户需求--做工作量分解和评估--做交付计划在我看来，这是最好的训练！你可能会担心“不会做”，但我还是那一句——不是你会了才去做，而是你去做才能学会。我并没有站着说话不腰疼，我就是这么过来的：

在四大咨询工作的时候，需求调研本来就是要自己去做，工作量评估也得自己先起草。回到国内企业，自己动手更是家常便饭。

而且，我不仅自己是这么做的，也通过这种方式培养了许多专业的销售从业者。我很清楚，这是“搞懂业务、变得专业”的最好训练。兜了那么一大圈，我只是想说清楚以下问题：要提前解除客户的交付疑虑，最好的（甚至“唯一的”）办法，就是去认真做“需求分析”、“工作量评估”和“交付计划”。--如果有人帮忙，就认真学习别人究竟是怎么做的。--如果没人帮忙，就找前辈拿一份参考，自己去照着做。这是销售从业者打消客户“交付风险”最正道、最长久的手段，这也是我之所以把这篇文章写在《销售人员工作手册》里面的原因。

意外处理

有些销售从业者可能会进一步挑战：

即便把上面说的工作都提前做了，但有些“意外的需求”或“变更”只有在交付中才会显现，这种情况怎么办？

的确，这种情况也是客观存在的，特别是服务类、解决方案类的销售场景，即便在前期的准备工作中已经规避掉了很多坑，但交付中还是会出现一些意外状况。这是客户和企业都不愿意看到，但又无法控制的，那要怎么应对呢？我们可以借鉴外企的思路。在跟外企的合作中，我发现他们一般会设有浮动预算，就是在合作前，双方会确认一个浮动的百分比，作为对意外的缓冲。这个浮动预算一般在5%~20%之间。在交付过程中，如果发生了不可控的需求变更或需求新增，就可以通过浮动预算来处理。但5%~20%够吗？如果前期的评估工作没做到位，不要说20%，可能200%都不一定够。因此，浮动预算有意义的前提是——“需求分析”、“工作量评估”和“交付计划”做到位了！当然，有些国企、央企由于制度方面的原因，无法设定浮动预算，但我想强调的是，前面的工作做到位了，后续处理起来争议就会少很多。毕竟，信任和共识才是最重要的，方法永远都是灵活的。只是很多销售从业者怕影响合作，都“习惯性地”把这些工作拖到“合作以后”。但问题是，如果合作后才发现“意外”，而且还是“很多的意外”，那就很难处理了。所以，一个良性的循环应该是这样的：其实，大多数客户都是讲道理的，只是很多销售从业者一心奔着成交去，没提前把道理讲清楚罢了。他们进入了另一个循环。

落地风险

我们再来聊聊“交付的内容能不能落地成功”的问题，这是客户最担忧的交付风险之一。销售从业者可能会说：

能不能落地成功，主要取决于客户自身，而不是我们。

事实上，这个道理客户其实也知道，恰恰是因为对自己有担忧，所以才希望：--供应商对此有经验。--出现问题的时候，供应商有方案（并愿意协助）去应对。面对客户的这一担忧，大多数时候我们其实只需要给客户一些信心，例如：1、告诉客户，要落地成功，他们需要做哪些配合、有哪些注意事项。2、告诉客户，我们也会考虑到落地问题，因此有一些配套措施（例如培训会、宣讲会等）。3、对可能出现的“落地风险”提前预警，并给出“应对思路”。4、最后分享一下成功落地的案例。......通过上面这些措施，客户至少知道你是正视这个问题的，并且有足够的经验和有力的措施，一般来说这就足够了。我另外想强调上面的第1点，很多时候客户不是不愿意配合，而是他们不知道应该怎么配合，以及不知要配合到什么程度。综上，对于落地风险，销售从业者需要尽力去传递“有经验”、“有办法”、“有预警”、“有准备”的态度，并主动向客户提出配合的建议和要求。

售后风险

最后要聊的，是 “售后风险”问题。交付的内容对客户越重要，客户对售后的要求就会越高。一方面，项目进入正轨后，一旦出了问题，后果对于客户来说是很严重的。另一方面，毕竟钱付完了（或已经支付了大部分），客户的“议价能力”降到了低点。这，就是客户所担忧的“售后风险”。因此，为了降低风险，在合作前客户可能会提出一些“让供应商负担特别大（甚至无法做到）”的售后要求。例如，如果一个IT系统对客户来说太重要了，为了谨慎起见，客户会提出7*24小时的服务要求。但问题是，很多发展中企业哪里能做到“7*24小时有人员值班”呢？所以，在这种情况下：-- 供应商要么假装答应，其实压根没准备兑现。-- 如果糊弄不过去，只能摆烂，让客户很不舒服。那作为销售从业者，该如何解决这一问题呢？我的建议是：——正视客户的担忧，提供个性化的售后方案。一方面，要理解客户之所以抓着某些售后要求不放，是因为“事情太重要而无法释怀”。另一方面，也要顾及到公司的利益，凡事有额外责任，就有额外代价。例如，上面的“7*24小时”服务要求。我就曾提出过类似这样的对等条件：

如果在正常6*12小时以内，在服务期内，无条件响应。如果在6*12小时以外，每次响应需加收XXXX费用/次。

可能，有些销售从业者会担心客户无法接受这样的条件。但事实上，更多的时候，比起出了问题无法及时处理，客户宁可付点费用买个保险。最怕的是，你既不提条件，也不响应。退一万步说，即便客户真的不愿意答应这一要求，这一条件至少可以作为换取其他条件的“谈判筹码”。（关于这部分我们后续再详细展开。）

小结

以上，就是本期对“交付风险”的分析与建议。我把上面的分析整理成了下面的表格：交付风险，是一个绕不开的话题。--要么，销售从业者提前把风险识别清楚，并把它当做阶梯，与客户建立更深的信任。--要么，忽略它，等待爆炸。